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  • 消灭现场服务多重陷阱:现场云标准化服务流程

  • 时间:2017-07-28 新闻来源: 北京视窗
    •   作者:四七

        现场服务是指企业的售后服务或工程部门,分派工程师到客户现场,上门提供产品安装、维修、巡检等服务。现场服务涉及多个职能部门,包括售后服务部、技术工程部、安装维修部等。
        在许多行业的客户之旅地图中,从客户与公司和产品初次接触、形成契约到达成交易或形成一个长期合作的关系,现场服务都是必不可少的一环,往往会为客户愉快的购买经历画上完美的句点,或让客户对公司产品有更多期待,进行再次购买。
         但如果现场服务体验不好,会给客户留下糟糕的印象,不会对该产品做出推荐,甚至会退货,前面所有环节的销售、客服等同事的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节,现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。
         例如,家电行业最大的“隐患”是售后服务。有调查数据显示,消费者对购买体验评价较高,对安装配送服务和售后维修服务满意度较低,对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。
         也有某网站发布调查数据显示,在家电消费过程中,近七成网友遇到纠纷问题,而在消费者反映的问题中,产品质量和售后问题居榜首,占近30%。
        现场服务的多重陷阱
         相比于销售和客服,现场服务相对独立,也更容易滋生乱象。工程师上门服务时直接面对客户,如果缺乏有效的标准化流程管理和监督,工程师会向客户乱开价,无视售后服务规则,导致消费者陷入多重陷阱,最终损伤企业品牌形象。
         以家电行业为例,缺乏有效管理工具的现场服务,常常会出现这样的乱象:
        “延保”只是噱头,维修时是另一回事。有客户购买家电时选择了“延保”服务,3年230元,但是上门维修不认延保,只认花钱维修。
         上门维修与商场销售脱节。很多消费者经过查询厂家后,发现上门服务人员并不是官方派出的工程师,可能是售后部门为节约成本,将上门服务外包给一些门头小店。
         头痛医脚。电器小毛病不给修,只给换大零件,收取高价。
         工程师要价随意,没有标准价格表。冰箱加个制冷剂就要几百元,不明示价格。
         消灭现场服务陷阱:现场云标准化服务流程
         针对以上问题,销售易于5月正式发布现场云,该产品主打标准化服务流程,是企业规范管理现场服务的好帮手,让客户体验一流企业级现场服务。
         标准化服务流程从现场工程师签到开始。通过销售易现场云App签到后,工程师需要按照预定的流程进行设备检查或其他服务。检查流程的设定是灵活的,基于销售易PaaS平台,现场云支持企业自定义标准化现场服务流程。
       

      签到与检查项

       
        服务过程中,工程师可随时在App中记录问题反馈给客服;遇到不确定的问题,可以查询App中的知识库,现场云集成了销售易客服云的完整知识库,为现场服务工程师提供智囊。
         销售易现场云应用了科大讯飞语音输入,支持实现工程师语音签到、语音录入现场情况,操作便捷,提高工程师工作效率。
       

      价格表应用

       
        服务结束后进行结算,现场云App中,工程师现场服务可以工时结算,也可以安装维修等项目进行结算收费。销售易销售云中的产品价格列表集成在现场云中,工程师可将服务与配件的标准价格表出示给客户,价格透明,消灭乱收费、乱加项目、乱换零件等安装售后恶劣现象。

      服务结算

       
        而销售易的现场云,和销售云、伙伴云、客服云共同享有强大的社交协同平台,包括工作圈、企业微信、群组聊天、通讯录、日程等办公功能一应俱全。
         结 语
         2017年5月18日,销售易战略及新产品发布会上盛大发布了伙伴云、客服云、现场云三个全新产品线。自此,销售易CRM具备了连接企业内外的能力,颠覆了以流程记录为中心的管理模式,并重新定义:企业级的连接=社交+移动+业务流程。
         以客户为中心,现场云连接企业为客户服务的“最后一公里”,标准化服务流程为客户提供高质量、价格透明、有章可循的现场服务,消灭现场服务多重乱象,提升客户满意度和企业美誉度,将已有客户转为忠实客户,进而吸引新客户,实现企业业绩增长。

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